Se gestisci un’attività, certamente saprai quanto è importante garantirne la reputazione, ovvero come si presenta agli occhi dei clienti.
Tra gli elementi di maggior impatto, sicuramente figurano le recensioni. Raccoglierle permette a potenziali consumatori di farsi un'idea del livello di soddisfazione dei tuoi clienti, aiutandoti a instaurare un clima di fiducia e a fidelizzarli.
Alcuni studi infatti dimostrano che quasi il 90% degli italiani si affida alle recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio. Quando le persone vedono valutazioni positive da parte di altri clienti, sono più propense a fidarsi e a considerare l'acquisto. Proprio per la forte rilevanza che viene loro attribuita, è quindi essenziale saper gestire anche le recensioni negative o false.
Come appena accennato, i feedback dei clienti sui motori di ricerca, su portali dedicati come TripAdvisor o sui social network come Facebook e Instagram, sono il mezzo immediato e diretto per avere conferma delle competenze e della professionalità della tua attività. Il motore di ricerca stesso dà molta importanza alle recensioni - soprattutto se il tuo esercizio è collegato a Google My Business - premiandoti con un buon posizionamento del tuo brand nei risultati di ricerca (SERP). Ecco perché è fondamentale che il tuo cliente sia spronato a lasciartene una ed è altrettanto necessario che tu sia pronto a dare un riscontro in caso sia negativa. Ti diamo qualche consiglio.
Le recensioni possono arrivare da più fronti: social, sito o portali terzi. Nei primi due, per sbarazzarti di quelle negative basta semplicemente eliminarle, sulle piattaforme invece è richiesto di avviare una procedura di segnalazione a scopo di rimozione. Nell’uno e nell’altro caso, non lo fare. Rispondi sempre. Cancellare le recensioni negative è controproducente, a meno che non si tratti di recensioni false. Ignorare il cliente o, peggio, eliminare il suo feedback, comunica il totale disinteresse nei confronti delle opinioni altrui. Inoltre, ti farà apparire inaffidabile. Un attività con soli giudizi positivi è sospetta: è impossibile soddisfare tutti. Invece, trasforma le recensioni negative in un’occasione per far ricredere chi le ha lasciate, mostrando impegno e determinazione nel voler migliorare l’esperienza che offri.
Il famoso "conta fino a 10 prima di rispondere" è applicabile anche alla gestione delle recensioni negative. Prenditi 15 minuti dopo averla letta per metabolizzarla. Il rischio di una risposta a caldo è quello di lasciarsi dominare dall’istinto, sbagliando modalità e toni. Scegli accuratamente le parole e il messaggio che vuoi comunicare, dopodiché procedi. Una risposta puntuale denota attenzione, oltre ad avere maggiori probabilità di risultare utile e attuale, sia per il tuo destinatario che per altri potenziali clienti. Così facendo dimostri propensione all’ascolto e alla risoluzione di problemi e reclami.
Tieni d’occhio i tuoi canali social, i portali e le ricerche su Google. Ogni cliente rientra in un target comunicativo specifico in base alle sue abitudini, comodità e preferenze. Molti tendono a lasciare commenti e recensioni sui social network, grazie alla possibilità di compiere azioni semplici e immediate come la condivisione di un post o la pubblicazione di una fotografia. Garantire una risposta su ogni piattaforma accresce la reputazione della tua attività e consente di avere una visione più completa dell’impatto sulla tua clientela.
Cerca di immedesimarti. Empatizzare con la problematica del cliente ti aiuterà a fornirgli miglior assistenza. Ringrazialo per la segnalazione, usa un linguaggio non burocratico e personalizza il tuo messaggio evitando risposte standard. Ricorda di rivolgerti al tuo interlocutore per nome, lo farà sentire ascoltato e coinvolto.
Non è necessario essere sempre d’accordo con la recensione del cliente. In caso di errore, però, chiedi scusa. Puoi decidere di scusarti anche solo come segno distensivo, così da attirare l’attenzione positivamente. Invece, ringrazia sempre per la segnalazione: è il primo passo per creare un confronto costruttivo.
Come già anticipato, è meglio evitare risposte generiche che diano l’impressione di un copia-incolla. E non solo quelle. Rimani professionale: evita risposte sarcastiche, impulsive, di sufficienza. Non assecondare toni polemici e aggressivi. Un altro modo per far arrabbiare maggiormente il cliente è tergiversare sul problema. Non cambiare argomento, ma attieniti al problema principale e a ciò che è contenuto nella recensione.
Se la discussione si protrae, cerca di portarla su canali offline o privati. Dai al cliente la possibilità di contattarvi direttamente via e-mail, messaggi privati (canali social) o telefono per agevolare la comunicazione. In questo modo potrai risolvere il problema più facilmente grazie a uno scambio immediato che consentirà a entrambe le parti di raggiungere una soluzione.
Analizza il problema dal punto di vista del cliente e raccogli più informazioni possibili a riguardo. In caso tu non abbia le conoscenze sufficienti a risolverlo, chiedi assistenza a chi potrebbe saperne di più. Una volta individuata la soluzione, provvedi a rispondere nel modo più chiaro ed esplicativo possibile riprendendo tutti i punti di insoddisfazione che la sua recensione è andata a toccare, senza tralasciare alcun dettaglio.
Un ottimo modo per gestire al meglio le recensioni negative, è trasformarle in un’opportunità per promuovere i punti di forza della tua attività. Rispondi in modo costruttivo, puoi cogliere il riferimento ad un prodotto o ad un servizio per metterne in risalto altre caratteristiche positive che il recensore non ha menzionato. Ciò che non soddisfa un cliente potrebbe essere molto positivo per un altro: vale quindi la pena di presentarlo in una luce favorevole.
Le recensioni rappresentano il biglietto da visita della tua attività. Ora che hai constatato quanto siano utili, anche quelle negative, incoraggia i tuoi ospiti a lasciarne. Richiedile, personalmente o attraverso una call to action tramite mail o da sito. Sottolinea la loro importanza, interagisci con quelle già presenti e ricondividile sui social. Così facendo migliorerai il tuo posizionamento sui motori di ricerca.
Vediamo di seguito alcuni esempi di gestione delle recensioni da parte di alcune realtà.
Tra le tante modalità di gestione possibili, quella della proprietaria di una trattoria milanese non è da prendere come modello da seguire. Alla recensione negativa di Allegra, che si lamenta del conto inesatto senza possibilità di split payment e della scarsa qualità del cibo, risponde:
Gentile Allegra,
Parto dalla fine: è evidente che il vino dia alla testa.
Il vostro menù prevedeva 1/4 di vino della casa a persona per un totale di 6 litri scarsi. Avete consumato 13 litri della casa e 2 bottiglie alla carta, una da 20€ (un Gewurtraminer) e l’altra da 25€ (un Timorasso); io, sbagliando evidentemente, vi ho omaggiato 4 litri.
Tra l’altro conto e sconto lo potete vedere benissimo sullo scontrino.
Ieri avevamo 3 tavolate da 20 persone circa l’una; ora capirete che gestire 60 pagamenti significa bloccare una persona alla cassa, lo diciamo a tutte le tavolate se gentilmente si possono organizzare e Giulia, l’organizzatrice, mi ha risposto al whatsapp “va bene, avviso tutti”.
Tra l’altro alcune quote sono state saldate via Satispay o carta di credito, non vedo quindi dove stia il problema.
Troppo vino, se non si ha il fisico, le assicuro che può distorcere la realtà,
Clarissa
Titolare
Sebbene la risposta abbia dato riscontro a tutti i punti sottolineati dalla cliente con spiegazioni dettagliate, il tono sarcastico e sulla difensiva non lascia spazio a un dialogo costruttivo che possa far cambiare opinione all’interlocutore.
Un ottimo esempio di gestione delle recensioni negative, invece, arriva da una pizzeria di una nota catena. Un cliente lamenta un’intossicazione alimentare da parte dell’intero gruppo dopo aver cenato presso il locale. La risposta è la seguente:
Ciao Francesco, ci dispiace molto leggere la tua recensione relativa all’esperienza avuta presso la nostra pizzeria. Stiamo prendendo molto seriamente la tua segnalazione e stiamo lavorando a stretto contatto con tutto il nostro team di produzione per capire se qualcosa possa essere andato storto, questo alla luce del fatto che la tua recensione risulta essere l'unica ricevuta al momento. Per velocizzare il processo d’indagine, al fine di approfondire la questione, ti invitiamo a scriverci all'indirizzo email info@*******.com i tuoi contatti, specificando quali prodotti sono stati consumati. Ti ringraziamo per averci scritto e ti auguriamo una buona giornata.
Il tono è gentile, le parole sono misurate. La replica del locale dimostra volontà di migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’ascolto e il confronto diretto. A tale scopo, corretta la decisione di spostare la conversazioni su canali privati.
Una replica completamente diversa, ma altrettanto appropriata, arriva da una nota catena internazionale di poké in risposta a un ragazzo che si lamenta del servizio, accusando il personale di essere scortese e ignorare il cliente per star dietro agli ordini provenienti dai vari food delivery.
Ciao Alessandro,
Siamo davvero dispiaciuti che la tua esperienza non sia stata positiva. Purtroppo può capitare che nei momenti di picco i clienti in store debbano attendere un po' più del previsto anche se proviamo sempre a minimizzare le attese. Il nostro staff è composto da ragazzi giovani, che solitamente sono espressione dei valori che cerchiamo di trasmettere - good vibes e positività. Qualche volta però le cose vanno diversamente, speriamo ci darete l'occasione di fare meglio!
In questo caso, il brand si è assunto la responsabilità senza rinunciare a dare una spiegazione riguardo al problema esposto. È evidente la volontà di rimettersi in gioco, sottolineata dai valori del brand e dall’invito finale. La scelta delle parole crea un clima costruttivo e propositivo.
Abbiamo visto suggerimenti ed esempi pratici da imitare o evitare per gestire recensioni negative alla propria attività.
Volendo sintetizzare tutto in un semplice comandamento, però, potremmo dire che il cliente viene prima di tutto e compito del ristoratore è soddisfarlo, anche riscattando un’esperienza negativa con volontà di ascolto e risoluzione.