Regali natalizi poco azzeccati, acquisti frettolosi che si rivelano poi sbagliati. Quali sono i diritti degli acquirenti nel caso in cui desiderino effettuare un reso o una sostituzione merce in negozio? E a quali normative sono tenuti ad attenersi gli esercenti in questi casi?
In questo articolo cercheremo di fare chiarezza sul tema, sottolineando le differenze tra quanto è previsto per gli acquisti online e ciò che invece vale solo in negozio, con le relative eccezioni e prassi.
Ti consiglieremo inoltre come gestire al meglio la restituzione della merce acquistata dai clienti nel tuo punto vendita, trasformando una possibile “seccatura” in un’opportunità per rafforzare il tuo brand.
La questione del diritto alla restituzione di un prodotto acquistato in un negozio fisico può generare un po’ di confusione, dovuti soprattutto alle differenze con quanto avviene online.
Gli acquisti digitali hanno infatti un diritto al ripensamento di almeno quattordici giorni garantito per legge (D.Lgs. n. 206/2005, più comunemente conosciuto come “Codice del Consumo”).
Significa che in quelle due settimane l’oggetto acquistato può essere usato liberamente e restituito senza che sia necessaria una motivazione. In molti casi i negozianti digitali estendono questo periodo anche a 30 o più giorni.
Per gli acquisti effettuati nei negozi fisici questo diritto formalmente non esiste.
La legge italiana e quella comunitaria non prevedono infatti un’esplicita possibilità di cambiare idea per il consumatore. Neppure se il cliente sbaglia la taglia, o cambia idea sul colore. Neanche se l’oggetto non è mai stato usato.
Lo stesso vale in teoria per i regali non graditi: la legge non tutela in modo esplicito il diritto al reso.
Per i prodotti acquistati in un punto vendita fisico, i cambi merce potrebbero essere fatti solo nel caso di non conformità, ovvero quando il bene:
In tutti questi casi il consumatore può rivolgersi all’esercente per il cambio merce.
Se il difetto si manifesta nei primi 12 mesi dall’acquisto, il difetto si presuppone già esistente al momento dell’acquisto.
In questo caso il negoziante ha due alternative:
Se nessuna delle due opzioni è praticabile, o è troppo dispendiosa?
Rimangono due alternative, a discrezione del cliente:
Per esercitare questo diritto il cliente dovrà dimostrare di aver effettuato l’acquisto nel punto vendita, esibendo la prova del documento commerciale (ovvero lo scontrino).
Questa finora è ciò che dice la legge. Nella realtà quotidiana, il diritto al ripensamento o il reso in negozio è così fiscale?
Per venire incontro al cliente, infatti, la stragrande maggioranza dei negozi applica dei termini molto più elastici sul diritto di reso, offrendo la possibilità di cambiare la taglia o il colore anche dopo l’acquisto.
Il tipico esempio è il regalo non gradito, per il quale il destinatario può recarsi in negozio entro una certa data e richiedere la sostituzione della taglia, del colore o perfino del prodotto regalato con un altro di suo gusto, o una gift card di pari valore.
Il diritto di reso può essere infine destinato al solo negozio in cui è stato acquistato il prodotto o, nel caso di franchising, a tutti i negozi della stessa insegna.
Non essendo stabilito dalla legge, il termine temporale entro cui far valere questo diritto è a discrezione del negoziante. Di norma si tratta di 14 giorni ma può estendersi a 30 e, in festività come il Natale, anche oltre, dando a chi lo riceve tempo e modo di cambiare idea.
Chiarita la legislazione di riferimento e ciò che i clienti potrebbero aspettarsi, è ora di organizzare il tuo servizio di reso merce nel modo più efficace possibile.
Ti suggeriamo quindi di prendere ispirazione da questi punti:
Qualsiasi sia la politica di restituzione che hai deciso di applicare, fai in modo che sia chiara al cliente in tutte le fasi della sua esperienza d’acquisto. Potresti ad esempio esporla stampata nel tuo punto vendita, e ribadirla anche nello scontrino di acquisto.
Per esercitare il diritto di restituzione o sostituzione della merce è necessario provare di averla acquistata. Il documento commerciale, più noto come scontrino, è lo strumento principale. Se si tratta di un regalo, è possibile emettere uno “scontrino di cortesia”, dove cioè non sono riportati i dati della transazione economica e il prezzo del bene.
E per evitare di perdere la prova di acquisto potresti consentire ai tuoi clienti di scaricare lo scontrino in formato digitale sul proprio smartphone. Eviterà smarrimenti e sarà anche più ecologico!
L’ultimo passaggio è la verifica della merce resa: controlla che non presenti difetti o che non sia stata utilizzata, e una volta ripresa stoccala in un’apposita sezione del tuo magazzino, in base alla tipologia (solo resi / magazzino dei fallati…) per semplificare il successivo inventario.
Anche se qualcosa è andato storto, puoi sfruttare a tuo vantaggio le politiche di reso subordinandole a un’azione da parte del cliente. Per esempio, potresti estendere la finestra temporale del reso per chi si iscrive al tuo programma fedeltà, ottenendo così i suoi dati per future iniziative di marketing.
Ricapitolando brevemente: per quanto non esiste un diritto sancito dalla legge sulla restituzione della merce acquistata nei negozi, è ormai una prassi consolidata che venga consentito.
I tempi, le modalità e i limiti sono stabiliti dai singoli esercenti, sulla base di valutazioni commerciali e amministrative.
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📃 emettere scontrini di cortesia e scontrini digitali da consegnare al cliente come prova d’acquisto
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