Nel retail fisico dei negozi, la differenza non la fa solo il prodotto ma l’esperienza d'acquisto, soprattutto in un mercato influenzato dagli standard dell’e-commerce.

Qui entrano in gioco le tecniche di vendita assistita: un mix di abilità individuali del personale e di strategie di vendita strutturate, che ha come obiettivo trasformare ogni interazione in negozio in un’esperienza positiva per il cliente e redditizia per il punto vendita.

Vediamo insieme in che modo è possibile raggiungere questo traguardo.

INDICE 1. Le strategie e le tecniche di vendita in negozio 1.1 Lettura del cliente dei suoi comportamenti 1.2 Dalla vendita transazionale a quella consulenziale 1.3 Due modelli “classici” di vendita assistita: AIDA e SPIN 1.4 Cross-selling e up-selling? Sì, ma mirati 1.5 I dati che guidano la vendita 1.6 Il post-vendita: fidelizzazione e relazione nel tempo 2. Il ruolo del sistema di cassa nelle strategie di vendita

 

Le strategie e le tecniche di vendita in negozio

Lo studio delle tecniche di vendita si è molto evoluto negli ultimi anni, influenzato principalmente da tre fattori:

• il cambiamento delle abitudini dei consumatori, sempre più abituati agli acquisti digitali e sempre più competenti
• lo studio della psicologia e della sociologia applicata al mondo del retail
• l’evoluzione delle tecnologie, con particolare riferimento a quelle di supporto alla vendita, come i sistemi di cassa.

Cerchiamo di capire meglio illustrando qualche strategia, affiancata da esempi concreti applicabili immediatamente alla vendita assistita.

Lettura del cliente dei suoi comportamenti

Qualsiasi tecnica di vendita assistita non può prescindere da un’attenta osservazione. Capire se il cliente è orientato all’acquisto, sta solo esplorando o ha bisogno di supporto consente al personale in vendita di calibrare l’approccio per offrire un servizio migliore.

Ad esempio, la shop assistant di un negozio di abbigliamento nota un potenziale cliente osservare più volte un capo e controllare l’etichetta.

Invece di un approccio generico come “Posso aiutarla?”, una domanda mirata come “Sta cercando una giacca per l’uso quotidiano o per un’occasione specifica?” può aprire un dialogo genuino e portare a una consulenza reale, non invasiva.

Dalla vendita transazionale a quella consulenziale

La vendita assistita efficace si basa su un principio chiave: non vendere prodotti, ma soluzioni a problemi. Il cliente deve percepire il valore dell’esperienza e della competenza dell’addetto.

Sono i principi della così detta “vendita consulenziale”, molto usata nell’ambito dell’arredamento e dell’elettronica di consumo.

Questo accade quando, invece di proporre il prodotto più costoso, il venditore parte dalle esigenze del proprio interlocutore:

• che utilizzo farà di quel prodotto?
• quanto spesso lo userà?
• qual è il budget reale?

Il risultato sarà la creazione di un rapporto di fiducia, maggiore soddisfazione per il cliente e minori resi.

Due modelli “classici” di vendita assistita: AIDA e SPIN

Nel commercio al dettaglio, gli acronimi AIDA e SPIN sono tecniche di vendita considerate alternative, ma in realtà complementari.

AIDA (Attenzione ▶️ Interesse ▶️ Desiderio ▶️ Azione) descrive il percorso mentale del cliente ed è particolarmente efficace per strutturare l’esperienza complessiva in negozio: come allestire la vetrina ed esporre la merce nel punto vendita, cosa deve comunicare il personale per generare interesse e desiderio, come finalizzare con l’azione desiderata, l’acquisto.

SPIN (Situazione ▶️ Problema ▶️ Implicazione ▶️ Need) entra invece nel merito della conversazione di vendita: attraverso domande che identificano la situazione, focalizzano il problema, enfatizzano le implicazioni dello stesso e come viene soddisfatto il bisogno, l’addetto alla vendita guida il dialogo in modo naturale.

In pratica, se AIDA crea il contesto e prepara il cliente all’acquisto, SPIN trasforma l’interesse in decisione, aiutando il venditore a far emergere il bisogno e a collegarlo in modo chiaro alla soluzione proposta.

Cross-selling e up-selling? Sì, ma mirati

Anche la proposta di prodotti complementari (cross selling) o versioni superiori (up selling) ha un suo senso solo se è coerente con il bisogno del cliente.

Nella vendita assistita, queste tecniche diventano naturali quando sono supportate dai dati e dal contesto.

Un esempio applicato è la profumeria in cui, dopo la vendita di una fragranza, l’addetto suggerisce il formato travel o il prodotto per il corpo coordinato, spiegandone l’utilità. Non si tratta di una spinta commerciale, ma un’estensione della stessa esperienza che ha portato il primo acquisto.

Questo migliorerà però metriche importanti come lo scontrino medio e l’UPT (unità per transazione).

I dati che guidano la vendita

Reso celebre dagli eCommerce, in particolare per i servizi come i trasporti e gli spettacoli, il pricing dinamico – ossia la variazione del prezzo al variare della propensione all’acquisto del cliente - nella vendita al dettaglio è di più complessa applicazione, ma non impossibile.

Saldi, offerte e promozioni come quella del Black Friday possono essere spinte verso una segmentazione più avanzata attraverso la conoscenza del cliente, delle sue abitudini di acquisto, dello scontrino medio e così via.

Fondamentale quindi la spinta verso l’adesione a un programma di fidelity che permetta all’esercente di ottenere lo storico delle transazioni, da sfruttare per inviare proposte mirate sui gusti del cliente.

Il post-vendita: fidelizzazione e relazione nel tempo

Qualsiasi sia la tecnica di vendita utilizzata, l’obiettivo di lungo periodo dovrà essere il ritorno periodico del cliente, fidelizzato attraverso due leve della persuasione molto forti: autorevolezza e la reciprocità.

La loro influenza è stata ben spiegata da Robert Cialdini nei suoi studi sul tema.

Per considerarsi efficaci, il personale dovrà proporre i programmi fedeltà evidenziando i vantaggi reali, non solo come fossero un adempimento. Quindi le modalità di ottenimento punti e i vantaggi, possibilmente immediati per abbattere l’eventuale resistenza alla comunicazione dei propri dati personali.

Il ruolo del sistema di cassa nelle strategie di vendita

Come anticipato nell’introduzione, accanto alle tecniche di vendita si pongono gli strumenti tecnologici in grado di supportarle, facilitarle e integrarle.

Il sistema di cassa può così diventare il centro della relazione. In che modo?

🪪 Gestendo le anagrafiche dei clienti e i loro dati di contatto

💍 Creando programmi fedeltà e amministrandone le regole, i punti e i premi

📊 Analizzando l’impatto quantitativo e qualitativo con l’analisi dei KPI

🥫 Gestendo le giacenze di magazzino, le scorte, gli eventuali prodotti correlati per rapidi up selling e cross selling

Non si tratta quindi della sola emissione dello scontrino, ma dell’intero ecosistema a supporto della vendita.

Tilby, il sistema di cassa cloud per il commercio e la ristorazione di Zucchetti, include tutte queste funzionalità, contribuendo al successo delle tecniche di vendita nell’attività commerciale.

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