ristorazione
Fidelity card e programmi fedeltà per ristoranti: come crearli, gestirli e renderli efficaci
Team Tilby
Chi gestisce un bar, un ristorante o una pizzeria sa bene che acquisire clienti per la propria attività è diventato sempre più costoso e impegnativo.
Per questo, come spesso spiegato negli articoli di questo blog, è fondamentale puntare su chi è già cliente del locale, fidelizzarlo e portarlo a tornare spesso, spalmando gli investimenti fatti per “conquistarlo” la prima volta su tutti gli acquisti che effettuerà in futuro.
È un concetto che nel marketing viene definito Customer Lifetime Value (CLV): ovvero il costo di acquisizione del cliente suddiviso per il numero di volte che tornerà nel locale e gli importi che spenderà. Più è alto questo rapporto, migliore sarà stata l'azione di fidelizzazione.
Qui entrano in gioco i programmi fedeltà: iniziative promozionali che premiano i clienti più fedeli, quelli che tornano più spesso o che spendono di più, con premi e vantaggi.
In questo articolo spieghiamo meglio quali sono i principi alla base di un programma fedeltà per un ristorante o un bar, come creare una fidelity card e soprattutto come renderla efficace, evitando gli errori più comuni che ogni giorno tantissimi gestori di attività compiono.
Perché non basta creare una tessera e assegnare dei punti: serve una strategia e, soprattutto, dei vantaggi reali per il cliente.
Perché oggi fidelizzare i clienti è (quasi) più importante che acquisirne di nuovi
Puntare sulla retention (ovvero la fidelizzazione) piuttosto che sull’acquisition è diventata quasi una necessità per i ristoratori moderni.
Questo perché
- il costo della pubblicità, soprattutto online, è in aumento
- per essere più sostenibile, questo costo deve essere ammortizzato calcolando il valore che quel cliente può portare nel tempo (il Customer Lifetime Value)
- la concorrenza nel settore della ristorazione è molto elevata
- i clienti sono più orientati al cambiamento, per questioni economiche o di gusti
Acquisire un cliente nuovo può costare 3 o 4 volte più di investire nella fidelizzazione. Il cliente di ritorno infatti è:
- già stato “pagato” in termini di acquisizione, quindi a ogni nuova visita il costo marginale si riduce
- già predisposto all’acquisto, conoscendo il tuo locale e la tua identità
- ambasciatore del tuo locale con la sua rete di amici e parenti, tramite il passaparola
Fidelity card al ristorante: funziona davvero?
Sì, le fidelity card funzionano ancora, e in modo molto efficace.
Ma, c’è un “ma”. Per funzionare, il programma fedeltà e la fidelity card devono garantire che:
- il premio sia percepito come interessante dal cliente che lo riceverà
- il meccanismo di ottenimento del premio sia semplice
- la registrazione dei dati del cliente sia rapida
- l’utilizzo della card sia facile
- venga proposta al cliente in modo efficace, evidenziando i vantaggi…
- … e venga ricordato a ogni transazione: “ha la nostra tessera?”
I programmi fedeltà che non funzionano hanno in comune:
- la lentezza o difficoltà di utilizzo
- vantaggi scarsi o difficili da raggiungere
- la poca propensione dello staff a proporli e ricordarli
Fidelity card digitale: i vantaggi della scelta
Fino a qualche anno fa la tessera fedeltà era quasi sempre in forma cartacea. Questo però portava a diversi svantaggi:
- il costo della stampa
- la facilità con cui si smarrisce
- la stessa facilità di dimenticarla a casa
- se si tratta di tessera cartacea non collegata al gestionale, la perdita di preziosi dati
Ecco perché, per un programma fedeltà per il tuo ristorante davvero efficace, dovesti optare per una fidelity card digitale:
- nessuna tessera fisica da stampare
- rimane sullo smartphone, quindi nessuno smarrimento o dimenticanza
- i dati raccolti contribuiscono a creare statistiche e capire meglio le abitudini del cliente
- allo stesso tempo, puoi sfruttare i dati di contatto per inviare comunicazioni commerciali o coupon
Come creare una fidelity card efficace
Per non rendere la fidelity card un’iniziativa “vuota” deve essere previsto un efficace programma di fidelizzazione a supporto.
Ecco alcune regole per renderlo davvero efficace:
Deve offrire un premio raggiungibile
È controproducente mettere una soglia di accesso ai premi alta. Riscuotere il premio dopo 20 visite è irrealistico per un bar, e lo è ancora di più per un ristorante.
Creando delle soglie intermedie invoglia invece a raggiungerle, essendo più alla portata.
Il premio deve essere realmente desiderabile e proporzionato allo sforzo
No, un caffè ogni 80€ di spesa non lo è. Potrebbe invece esserlo “una bottiglia di vino ogni 100 euro di spesa”. Il premio deve fare contento chi lo riceve, senza essere eccessivamente oneroso per chi lo offre.
Ragionando in modo ancora più strategico, i premi del programma fedeltà possono essere orientati al raggiungimento di obiettivi di business, come il riempimento dei tavoli nei giorni meno frequentati.
Un esempio: “hai la tessera? Il mercoledì il dolce lo offriamo noi”, quando noti che è il giorno in cui il tuo locale ha meno prenotazioni.
Rendi le regole semplici e chiare
Il programma fedeltà per il tuo locale ha bisogno di regole immediate, facili da ricordare:
- una colazione completa ogni 10
- una bottiglia di vino ogni ogni 100€
- un regalo il giorno del tuo compleanno
Più il meccanismo è complesso, più disincentiva l’uso, e quindi l’utilità.
Integra il tuo programma fedeltà con il software gestionale del tuo locale
Ci sono due vantaggi nel creare un programma fedeltà:
- aumentare i guadagni a parità di spesa promozionale
- raccogliere utili informazioni per capire meglio i gusti del cliente
Ecco perché dovresti abbinare il programma fedeltà al gestionale del ristorante, o addirittura crearlo direttamente sul tuo software di cassa. In questo modo potrai:
- registrare gli acquisti dei tuoi clienti più fedeli
- offrire premi davvero utili in base al loro storico di consumi
- conoscere meglio chi viene nel tuo locale e ottimizzare la loro esperienza
- sfruttare i dati per analisi e statistiche sull’efficacia della tua strategia
Gli errori più comuni nei programmi fedeltà di un locale
Attenzione quindi a non fare questi errori quando crei un programma fedeltà per il tuo bar, pizzeria o ristorante:
- premiare troppo poco i tuoi clienti, rendendo inutile la fidelity card
- fare promozioni uguali per tutti, invece che diverse in base a ciò che ordinano di solito
- non ricordare al cliente i punti o non proporre la fidelity card
- non analizzare i risultati del programma fedeltà
- non inviare un’offerta dedicata ai clienti che non vedi da un po’
Come gestire una fidelity card con un software gestionale
Attivare un programma fedeltà collegandolo a tuo software gestionale ti permette di:
- associare la fidelity card al cliente
- accumulare punti automaticamente in base alle regole che imposti
- creare sconti differenziati e promozioni mirate
- vedere chi torna più spesso e chi invece abbandona dopo la prima visita
Con Tilby, il sistema di cassa cloud per ristoranti di Zucchetti, potrai:
- creare il programma fedeltà direttamente sul sistema di cassa
- creare sul gestionale anche le regole e le condizioni
- verificare in tempo reale i punti accumulati e i vantaggi ottenuti
- generare tessere fedeltà 100% digitali, ma se lo desideri anche stamparle
- raccogliere le informazioni di contatto dei tuoi clienti
- raccogliere i loro gusti e le preferenze nel tempo
Inoltre, puoi integrare il sistema di cassa con altri software dedicati alla fidelizzazione dei tuoi clienti, come Pienissimo Pro e Plateform.
Alcune domande comuni per i ristoratori che creano un programma fedeltà
La fidelity card e i programmi fedeltà convengono anche ai piccoli ristoranti?
Sì, soprattutto se è usata per incentivare il ritorno dei clienti abituali. Anche un locale con pochi coperti può aumentare la frequenza delle visite grazie a un programma fedeltà semplice, vantaggioso e ben comunicato.
Meglio una fidelity card fisica o una digitale per il mio ristorante?
La versione digitale offre più vantaggi: la tessera non viene smarrita o scordata, è possibile raccogliere dati sui clienti, automatizza l'accumulo dei punti e permette di inviare promozioni personalizzate
Ho bisogno di un software dedicato per creare un programma fedeltà per ristoranti?
Puoi creare un programma fedeltà 100% digitale usando un software dedicato, o crearlo direttamente sul tuo sistema di cassa, come con Tilby Zucchetti.ali premi dovrei offrire ai miei clienti più fedeli?
Non c’è una regola fissa perché dipende dal tipo di attività che gestisci. Perché sia efficace dovrai però:
- offrire premi abbastanza facili da raggiungere
- personalizzare i premi in base a cosa i clienti acquistano davvero
- creare premi e promozioni con un valore che possa interessare i clienti
ricordare ai clienti quando stanno per raggiungere il premio o quando i punti stanno per scadere.
Scopri come funziona il punto cassa Tilby
