Pensi che l’esperienza cliente inizi e finisca tra le mura del tuo locale? Continua a leggere questo post.

Potresti infatti scoprire che la customer experience inizia ben prima, nella fase decisionale che ti porta a essere preferito rispetto ad altre alternative, e finisce ben dopo, quando il cliente ha già vissuto l’esperienza vera e propria ma viene incentivato a ripeterla, mantenendo attivo il legame con te.

Vediamo insieme un percorso di eccellente esperienza cliente, focalizzandoci maggiormente sulle parti più spesso trascurate: il prima e il dopo. 

INDICE 1. Prima del pasto 1.1 Curare le recensioni, il sito internet e i social network 1.2 Facilitare la prenotazione 1.3 Ricordare la prenotazione (e dare qualche dettaglio extra) 1.4 Richiedere qualche informazione in più per personalizzare l’esperienza 2. Durante il pasto 3. Dopo il pasto 3.1 Inviare un sondaggio di gradimento 3.2 Richiedere una recensione 3.3 Offrire una promozione per fidelizzare il cliente 4. Dal CRM al sistema di cassa: strumenti tecnologici per un’esperienza cliente al top

 

Prima del pasto

Come curare la percezione del nostro brand e far sentire il cliente già nel nostro ristorante? Possiamo farlo con alcuni accorgimenti che precedono la visita al nostro locale:

Curare le recensioni, il sito internet e i social network

Alzi la mano chi non si è fatto influenzare, almeno una volta nella vita, dalle recensioni lette online o da quanto ha visto sugli account social di un’attività ristorativa. Solitamente questo avviene prima della scelta, ma in certi casi può essere un elemento che rafforza l’intenzione di prenotare in un locale.

Ecco perché tutto deve essere impeccabile, tanto quanto lo è nel tuo ristorante:

• monitora costantemente le recensioni all’attività, rispondendo sia a quelle positive che quelle negative (qui una guida per farlo al meglio)
• cura le tue properties online: il sito internet, se ne hai già uno, ma anche i tuoi account social, Instagram in primis.

Facilitare la prenotazione

Un altro aspetto fondamentale per curare l’esperienza del cliente prima che entri nel locale è facilitargli il compito più importante: quello della prenotazione del tavolo.

L’adozione di un’agenda digitale e un sistema di prenotazione dedicato, da un lato darà al cliente un’immagine di semplicità e riduzione dello stress, dall’altro permetterà a te di risparmiare il tempo e i potenziali errori di annotazione.

Ricordare la prenotazione (e dare qualche dettaglio extra)

La gestione digitale della prenotazione permette anche di inviare delle e-mail o dei messaggi Whatsapp che ricordano al cliente la prenotazione effettuata.

L’obiettivo principale è quello di evitare i famigerati no-show, ma può anche essere un’occasione per inviare informazioni pratiche utili (ad esempio quelle legate a come arrivare, dove parcheggiare ecc.) e trasmettere ancora una volta efficienza e disponibilità.

Richiedere qualche informazione in più per personalizzare l’esperienza

La disponibilità economica scende, la concorrenza sale: come distinguersi e far sì che i clienti rimangano piacevolmente sorpresi?

Un modo può essere quello di chiedere loro informazioni utili a personalizzare l’esperienza nel nostro locale: dal motivo per cui ci hanno scelti al canale con cui ci hanno scoperto fino alle aspettative, desideri e gusti, ogni dettaglio in più contribuisce a offrire un servizio personalizzato e tracciare l’identikit del cliente capendo quanto è vicino al nostro “ideale”.

Durante il pasto

In questo ambito, le variabili in gioco sono quelle che controlli tu:

• accoglienza e correttezza delle informazioni prese in fase di prenotazione
• offerta di un servizio al tavolo rapido e preciso
• varietà del menu e delle proposte
• incremento dello scontrino medio attraverso le tecniche di vendita
• rapidità del pagamento, opzioni disponibili per pagamento e divisione conto

Tutto concorrerà a creare un’esperienza memorabile, che sarà utile per ottenere l’attenzione del tuo cliente anche dopo che se ne sarà andato.

Dopo il pasto

Come fare in modo che il cliente si ricordi di noi (e farlo tornare)? Ecco alcuni spunti utili anche a migliorare la percezione del nostro locale e far sì che rimanga impresso in mente.

Inviare un sondaggio di gradimento

Il cliente è andato via da poco, in fase di pagamento hai chiesto al cliente se la sua esperienza è stata positiva. Inviargli un link a un sondaggio di gradimento può essere però utilissimo per varie ragioni:

• evita recensioni negative “inaspettate” e permette di intervenire su qualsiasi problema nel servizio
• aiuta a raccogliere feedback utili a migliorare ancora
• conferma che effettivamente tutto è andato bene, e può ricollegarsi al prossimo punto

Richiedere una recensione

Ovvero “ufficializzare” questo successo richiedendo al cliente di lasciare una recensione positiva, su Google My Places o su Tripadvisor, tra le piattaforme più visitate dagli utenti.

Il momento migliore per chiedere questo riscontro è proprio prima che l’effetto “wow” si disperda e si sia meno motivati a farlo, eventualmente legando l’azione a un incentivo concreto, come un buono sconto un omaggio alla prossima visita.

Il che porta al punto successivo.

Offrire una promozione per fidelizzare il cliente

Il cliente ci ha scelto una volta, e tutto è andato bene grazie all’eccellente esperienza che siamo stati capaci di offrigli. Per far sì che torni possiamo offrirgli sconti e omaggi, ma senza un reale legame con i suoi gusti potrebbe non essere sufficiente.

Quello che farà la differenza sarà ciò che abbiamo scoperto sul suo conto attraverso le attività di marketing e profilazione precedenti: dalla data di nascita per augurargli buon compleanno a ciò che ha ordinato per scoprirne i gusti, ogni interazione è uno spunto per rendere più solida nel tempo la relazione con la nostra clientela, rendendola ancora più fidelizzante.

Dal CRM al sistema di cassa: strumenti tecnologici per un’esperienza cliente al top

Abbiamo visto come l’esperienza cliente perfetta si sviluppi in più passaggi, prima durante e dopo la visita nel nostro locale, anche grazie alla raccolta di informazioni che permette di personalizzarla.

In tutto questo percorso è fondamentale l’utilizzo delle tecnologie, e in particolare di due elementi:

• il sistema di cassa, per gestire ogni aspetto del servizio e registrare le informazioni sui gusti del cliente.
• il CRM, ovvero il software di gestione dei clienti, che memorizza i dati di contatto e contribuisce a organizzare le attività di marketing, come l’invio di un’email promozionale o la registrazione dei suoi gusti.

Tilby è il sistema di cassa cloud Zucchetti, ideale per attività come ristoranti, bar, pub e pizzerie. Con le sue funzionalità è possibile offrire un’esperienza impeccabile, dalla fase di prenotazione al servizio vero e proprio, fino al pagamento in cassa.

Collegando Tilby a Pienissimo Pro, l’agenda digitale per gestire prenotazioni e marketing di ogni attività ristorativa, è possibile:

• ricevere e sincronizzare le prenotazioni tra Pienissimo Pro e il sistema di cassa
• utilizzare coupon e codici promo creati su Pienissimo Pro durante il pagamento
• creare programmi fedeltà e loyalty card da sfruttare su entrambe i gestionali
• sfruttare i dati dell’ordinato di Tilby per creare promozioni basate sui gusti reali dei clienti

…e molto altro!

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